小资生活教你快速化解顾客的不满情绪

顾客购买商品的同时，也是在买我们的服务，只有给到他们想要的产品和服务，“上帝”才会再一次关顾我们。

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但在实际的对顾客服务的过程中，都难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等而出现顾客抱怨的现象，如何正确处理顾客的抱怨和不满，已经成为店长门店经营管理上重要的一环。如何快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨和不满，对门店有着非常积极的意义。

不管是门店的店长，还是店员，我们必须相信顾客的不满是有理由的，很少有蛮横不讲理的顾客。我们都知道，当顾客在不满的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也有可能会做出一些不理智的行为，因此，化解顾客的不满情绪是需要讲究技巧的。

店员所需具备的品质中有一点应该是耐心，又能够倾听顾客诉说的耐心。倾听并不代表店员一定要对顾客所说的话表示认同，它仅表示对顾客的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。店员要学会静下来倾听顾客不满的言辞，做一个好的听众。对于店员来说，可以在倾听顾客的说话中把握顾客不满问题的实质和顾客的真实意图，从而准备进一步的对策。

要是顾客只是对一款产品不满很好办，直接给她介绍另一款产品就是了；而顾客的不满带有强烈的情感因素，情感需求的是一种理解和认同，如果能够首先在情感上对方表示理解和支持，才能产生共鸣，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要真心诚意，眼神和表情要适时跟上，不可心不在焉，否则会更加刺激顾客的不满情绪。

顾客的不满情绪得到缓解之后，接下来要明确的，就是究竟是店铺还是顾客要承担的责任更多一些。如果明显看出店铺要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担着者时，也要首先向顾客表示歉意。立即向顾客表示歉意往往能够得到顾客的认同，而且顾客不会在气头上做出一些过激的行为。当然向顾客道歉，绝对不能让顾客误认为店铺已经承认自己是错误的，而应该采用一些既有助于平息顾客的不满，又不会导致顾客误解为店铺已经承担了责任的方法。