数据挖掘在中小型制造企业CRM的实施

中小型制造企业管理困填分析

客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕客户进行的。中小型制造企业在管理上最要存在下列问题：(1)客户资源利用率低；(2)客户满意度低；(3)客户丢失和流失现象严重；(4)销售预测和跟踪问题；(5)销售团体配合问题；(6)工作思路混乱问题等。

分析企业自身的特点

不同的企业，有不同的情况，所以在实施CRM时也不能一概而论。根据行业属性及企业个性的差异，要具体对待。CRM软件是管理软件的一种。本质上是为企业各级角色更加有效管理业务而服务的。企业要清楚自身的“病因”或“病况”，“对症下药”，所以企业可以从以下几个方面着手：

(1)企业选择和实施CRM的基本动机是什么？是为了提升销售业绩和能力？是为了训练员工建立客户至上的意识和习惯？还是为了提升企业管理水平和效率等等。

(2)企业能够承受的实施成本？

(3)企业实施CRM的后期推行力度如何？

(4)企业自身的“CRM化”阶段如何？

(5)企业文化如何？

还有其他的一些因素和环节等，企业应该加以考虑。

中小型制造业具体在CRM中的实施

要在CRM中成功地实施数据挖掘并不是一蹴而就的，而是一个循序渐进、循环反复、不断调整的过程。主要步骤如下：

(1)问题定义，确定业务对象：清晰地定义业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。要想充分发挥数据挖掘的价值，必须对用户的目标有一个清晰的定义，否则数据挖掘带有盲目性。每一个CRM应用程序都有一个或多个商业目标，如提高客户价值或客户获取和细分等。

(2)数据准备：数据挖掘所处理的数据集不仅具有海量数据，而且可能存在大量的噪声数据、冗余数据、稀疏数据或不完全数据等。数据的好坏直接影响到最后挖掘的速度和结果。

(3)建立模型：在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以形成知识的模型，研究各种可供选择的模型，针对商业问题建立最能解决问题的模型。这一步是一个迭代的过程。

(4)模型验证与评估：在建立模型后，不直接利用这个模型做出决策或采取行动而是先对模型测试和验证，企业可以利用不同的时间段，让系统对已发生的情况进行预测，也可以另找新的测试数据并对其进行检验。然后比较预测结果和实际情况以验证模型的准确性。

(5)实施：通过不断的测试和评估后，得到满意的模型、就可以将这个模型运用到CRM中。