买家投诉羽绒服使皮肤过敏，商家怎么正确应对

1、案例：买家提出质量问题的退款申请后，旺旺上和客服投诉衣服过敏。卖家据理力争，阐明理由：1，坚称质量是有保证，衣服通过了质量检测；2，衣服销售几百件，买家是第一邗锒凳审个这样的反馈；3，衣服不是贴身穿；4，分析买家的个人资料，买家也有破绽的漏洞：查询收货地址当地的气温，是17度，南方10月，买家所在的湖北某城市还没达到穿羽绒服和内穿毛衣的季节；5，买家说去医院检查，要卖家赔偿，卖家坚称只认可官方认可的第三方公司出具的质量检测报告，医院报告不足以凭证。

2、分析买家的行为心理更重要：外穿羽绒服导致孩子过罱俱曛弗敏的情况，理论上是几乎不存在，买家两种可能：1）想勒钱；2）可能买家洗涤羽绒服脱水不当，买家退货找个理由。卖家心理上不用害怕，一不怕衣服质量有问题，二不怕淘宝小二介入，卖家理清进货手续齐全。怎么分析：通过买家的聊天语言是否老练；通过买家行为，例如买家旺旺或者电话找店铺负责人，这是明显想捞钱；通过买家的淘宝信用，差评率低可能是惯犯，这类买家很少会让小二介入，因为可能在淘宝小二那里已经留有案底；收货地址是否明确；买家手机号码是否可以打通；有时不返电话当地送货快递员，了解买家的收货和发货情况，快递员比谁都清楚买家。

3、买家反馈皮肤过敏后转入告诉卖家衣服有质量问题例如羽绒服跑毛，卖家坚称正常穿着羽绒服不会大量跑毛，卖家质问买家衣服洗涤方法是否得当，羽绒服是否经过洗衣机机械强力脱水，任何羽绒服即使是大品牌羽绒服水洗标都强调不容许机械强力脱水。当然买家是不承认洗涤方法不恰当。卖家这样质问，是告知买家，卖家有经验。最后买家从卖家那里得不到赔偿，提出退货要求。一句话，卖家坚持自己的商品没有任何问题。

4、作为淘宝店铺，单品评价是很飒劐土懿重要。由于淘宝店铺和天猫店铺评价体系不一样，买家给晒图差评，淘宝店铺单品销售会受到影响。大多数卖家会息事宁人，给予赔偿，根据笔者经杼鲴奶袒验，卖家开始让步赔偿不是很好的办法，因为息事宁人后可能还会有其他的买家故意捣蛋，个别调皮的买家会在他们的群体分享战果，对社会风气推波助澜。我建议：卖家据理力争，让买家知道卖家是有经验，不是不讲道理，其次，卖家一味不让步，买家给差评，单品会遭到很大的销售损失，卖家应掌握度，见好就收，给买家留有余地，同时，又能得到买家好的评价。

5、电话买家，试图了解买家的企图，当然这是一个方法，了解买家的诉求，保存证据，如果电话买家，手机下载淘宝网认可的安存语音通话录音，淘宝网不认可手机功能自带的通话录音。建议一切沟通都通过旺旺联系。笔者不建议使用攻击性的语言对买家，这样适得其反。建议晓之以理，动之以情的语言。

6、卖家分析买家可能是洗涤羽绒服不当，导致衣服跑毛严重。最后，在买家修改退款原因后，卖家同意退款申请，卖家旺旺告知承诺收到退货后返现退货运费。买家给笔者一个满分售后好评。