处理投诉的沟通技巧

1、营业员应以平和、谨慎、认真、积极的态度与顾客沟通，切勿居高临下

      或是过于激动

2、在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉到

      很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物；

3、不要把顾客投诉当作是一件很麻烦的事情，真正把顾客的需要视为自己

      的需要，努力解决顾客的不满，这是我们营业员的责任；

4、 从顾客的言词中找出自己赞同地方面，向顾客表示认同感，在值得同情

      地方面不吝惜地表示体谅，会使顾客地不满情绪有所缓和。

5、 待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、解决。