邮储银行礼仪培训攻略
1、邮储银行从业人员的仪表礼仪一、仪表的重要内涵1.仪表是素养和品位的体现2.仪表和成功练习在一起二、工作装的礼仪1.工作装选定的TPO原则2.工作装与体态的协调3.服饰的色彩哲学三、男士着装礼仪1.西服的选择2.西服与衬衫的搭配3.鞋袜的搭配4.配饰的选择5.“三色”原则与“三一”定律四、女士着装礼仪1.套裙的选择2.丝袜的选择五、穿着制服的礼仪1.干净整洁、整齐规范2.领带、领花、丝巾的佩戴3.行徽的佩戴4.穿着时间六、着装禁忌
2、邮储银行从业人员的仪容礼仪一、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1.发部的修饰2.面部的修饰二、日常工作化妆1.日常工作妆的原则2.日常工作妆的基本步骤3.化妆禁忌三、香水的选择四、自我形象的检查
3、邮储银行从业人员的仪态修炼一、站姿训练1.自然站姿：“V”型站姿2.站姿要点：挺、直、高3.女士“丁”字站立4.男士小“八”字站立二、行姿训练1.要领：从容、轻盈、稳重2.基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3.禁止不当行姿4.行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1.男士蹲姿：高低式蹲姿2.女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3.注意事项四、坐姿训练1.要领：端庄、稳重、大方2.入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1.银行职员服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌六、表情训练1.你该注视哪里？2.眼神的训练3.表情传达的信息七、学会微笑服务1.打造有亲和力的笑容2.微笑的速成法八、读懂身体语言1.身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗2.改善身体姿态的“三部曲”3.不可忽视的小细节
4、邮储银行从业人员的语言艺术一、银行业服务基础语言二、十字礼貌用语的运用与变化三、接待三声与服务无语四、各岗位接待规范用语五、交谈规范语的使用六、银行业服务语言禁忌
5、邮储银行从业人员沟通技巧的提升一、印象沟通效果的三大因素1.内容2.声音、肢体语言3.态度、情绪、信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、赞美训练1.赞美话术2.赞美的十大内容3.赞美禁忌4.标签赞美15句话四、提问技巧训练1.开放式提问训练2.封闭式提问训练五、关心技巧训练1.关心的四个层次2.使用四级强度训练关心技巧六、聆听技巧训练1.针对友好沟通的顾客聆听技巧2.针对心情不佳的顾客聆听技巧3.针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧4.针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧5.针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧
6、邮储银行前厅接待礼仪一、迎送礼仪1.文明待客：三声：来有迎声、问有答声、去有送声2.礼貌待客3.热情待客二、关注接待客户1.客户进门时关注2.客户等待时关注3.客户离开时关注三、大厅办理业务的操作程序1.指导取号2.指导填单3.指导使用ATM机礼仪4.指导使用自助终端礼仪四、引导客户的礼仪1.在大厅里的引导2.在走廊上的引导3.在楼梯上的引导4.在电梯里的引导5.在办公室里的引导五、快速判断客户服务需求看、听、问、思
7、邮储银行柜台人员的操作规范一、服务规范二、普通柜台的操作规范1.现金存取业务2.转账业务三、VIP柜台的操作规范讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？
8、银行产品的营销技巧一、客户的主动服务营销1.眼睛里只有自己的产品2.顾问式理财3.中资银行与外资银行的差距4.识别你的潜在客户5.深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求二、四种客户类型判断方法与技巧三、四种不同类型的理财客户心理分析四、用客户喜欢的沟通方式进行沟通五、针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财销售方式
9、邮储银行从业人员常见社交礼仪一、问候礼仪1.问候方式2.问候的顺序3.问候的时机二、握手礼仪1.握手的正确方式2.握手的要领：用右手、时间、力度3.握手的先后顺序：先尊后卑4.握手禁忌三、介绍礼仪1.自我介绍2.介绍他人四、称呼礼仪1.称呼的技巧2.称呼的禁忌五、名片礼仪1.名片的递接2.交换名片的顺序3.名片的存放4.名片的索要六、奉茶礼仪1.奉茶时机2.奉茶的注意事项3.续茶时机
10、电话礼仪一、电话沟通的基本礼仪1.重要的第一声2.要有喜悦的心情3.端正的姿态与清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录6.有效的电话沟通7.挂电话前的礼貌讨论：到底由谁先挂电话？二、打电话的技巧1.打电话的准备工作2.通话中3.结束电话后的准备工作三、接电话的技巧1.接电话前的准备工作2.通话过程中3.结束电话后的整理工作四、打电话和接电话的程序1.打电话和接电话程序上应注意的问题2.接听电话的程序：铃响三声后拿起话筒→自报家门→确认对方姓名及单位→寒暄问候→商谈有关事项→礼貌道别3.拨打电话的程序：整理谈话内容→确认对方姓名及单位→自报家门→寒暄问候→商谈有关事项→礼貌道别五、转达电话的技巧1.关键字句听清楚了吗？2.慎重选择理由六、应对特殊事情的技巧1.听不清对方的话语时2.接到打错了的电话3.遇到自己不知道的事情4.接到领导亲友的电话5.接到客户的索赔电话七、正确使用手机1.工作时手机远离电脑、电视、收音机2.与人交谈时手机的处理3.不得使用手机讨论机密事件
11、处理客户投诉的技巧一、顾客抱怨投诉心理分析1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.顾客抱怨产生的过程3.顾客抱怨投诉类型分析4.顾客抱怨投诉的心理分析5.顾客抱怨投诉目的与动机头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情三、8种错误处理顾客抱怨的方式四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素五、顾客抱怨投诉处理的六步骤1.耐心倾听2.表示同情理解并真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧