客户体验管理的测量指标主要有哪些

1、客户满意度大多数企业都是从客户满意度指标开始的，客户满意度指标可以通过调查问卷，显式捕捉满意度数据。也可以使用一些隐性指标，如产品评价、交付及时性数据、客服接待数量、首呼解决率和神秘购物得分等。

3、与品牌、声誉和拥护度有关的指标这些指标决定了客户推荐意愿以及对产品和/或企业的认可度。价格敏感度、社交媒体上的情感得分、信任度、参与度、品牌认知度跟踪、品牌价值分数和等级都是典型的测量范例。在这一类中，NPS净推荐值也是比较受欢迎的指标。

5、员工敬业度和员工满意度许多学术研究表明，员工敬业度、员工满意度与客户满意度呈正相关。不过，《哈佛商业评舅端魍蒗论》的一篇报告指出，只有不到50%的公司能够有效地测量员工敬业度与客户满意度等指标之间的关系。在某些案例中，因为考虑到员工数据隐私，员工敬业度和客户满意度通常由人力资源部和业务经理分别管理。尽管许多管理者明白客户满意度与员工满意度之间的联系，也无法测量、验证、分析，无法提炼出提升客户体验的指导方法。

6、以上就是5大类关于客户体验管理的测量指标，客户体验管理者们必须了解指标测量的内容、指标的计算方法和负责优化的人员，审核并整合企业所有的客户体验指标。要把“以客户为中心”的企业文化由上至下渗透到每个部门、每个员工的工作中，提升各个岗位的服务质量，有助于优化整体的客户体验。