导游如何带好旅游团队
1、察言观色、深入沟通 观察能力是服务出色的基础。敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，有利于珑廛躬儆导游选择对客服务的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服务和正确判断能够确保导游提供出色的接待服务。“什么叫旅游？客人为什么要出来旅游并且要随团?”我一直在思考这个问题，是为了欣赏风景、还是了解当地的文化以及当地的人文风情，答案肯定是因人而异。在我看来，所有旅游者有一个共同点就是去外地放飞心情也就是寻开心。这其中有两个字至关重要，那就是“开心”，由此得知，出门旅游，开心是最重要的，那么什么叫做开心呢？这还真没想过，翻一下字典，开心是指一种愉快舒畅放松的心情，也就是说开心是一种情绪，出门旅游 其实也就是一种心情，心情好了，什么都觉得好看，心情不好，再美的景色也会索然无味。举例说明，理论上来讲，住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心，但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队，住度假村的套房，结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭，很不开心。（当然不是我分的，有专人分房）而之后我带了一个工人团队住军营酒店，都是睡上下铺，因为头天晚上在车上睡的，加上当天玩得比较尽兴，尽管军营的条件不是很好，客人却相当满意，晚上猜谜、唱歌玩得不亦乐乎。反差如此之大，原因就是二者心情不同。怎么样才让游客在行程中有一个愉快的心情呢？这就要求我们导游员必须具备敏锐的洞察力，学会察言观色，能够在第一时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程，是微妙的，抽象的，况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上，有深藏不露的，有小题大做的，有故弄玄虚的，真正学会察言观色是一个漫长的过程，需要平时不断的学习和揣摩。但有些东西是看得见摸得着的，比如团队的属性，客人是否累了、渴了、烦了等等。这就要求我们在平时带团的过程中养成一种习惯，多看多想，实时监控，随时了解客人的情绪变化，尽可能将不满情绪扼杀在摇篮中。
3、将心比心、换位思考 做导游面对的群体非常复杂，具有多样性。尽管客人出自不同职褂偶裢蜮业、不同年龄、不同社会层次，但有一点是共同的，那就是花钱买开心。导游是一罩脾青槊种服务行业，不像医生救死扶伤，律师匡扶正义，但是导游的工作能让人们的生活锦上添花。做服务行业没有不受委屈的，尤其是做导游，客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我累着，但是只要你真的讲解到位了，服务到位了，出门旅游就图个开心，真正鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候，你做好了自己份内的事，却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快，导致客人抱怨、指责、甚至投诉，比如半路上赌车，到了索道排队，上了山顶下雨了什么都看不见，回到酒店菜放咸了等等，我想这个时候导游的心里最委屈，最不好受的跟着客人受累还受气，越想越气，越想越想不通，但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想，假如你花了几千块高高兴兴地出来玩，结果半路赌车，到了景点啥也看不见，吃个饭菜咸得要命，你会开心吗？这时候的客人当然会往导游身上撒气了，谁让我们做的就是这一行呢？这样想不是让大家逆来顺受，而是告诉大家换一种思维方式，正确对待、理解客人的不满，然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理，阻止这种不满情绪的蔓延扩散，想其它办法尽量弥补客人的遗憾。如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想，也许就不会感到那么委屈了，你会发现轻松得多，简单得多，许多问题迎刃而解，许多情绪化解得无影无踪。举例说明，我曾经带过一个团去张家界，三十个人，那个时候景区的隧道还没修好，环保车只负责送到梓木岗，之后就不管了，当时天色已晚，伸手不见五指，我和当地导游交涉了四十分钟无望之后（前一天都负责接送，就那天开始不送了），只能调我们的大巴车到梓木岗，上车之后，等了足足一个小时，又累又冷又饿的客人开始责难，而我只用了一句话就平息了这场风波，我拿起话筒，作神色凝重状：我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意，并且很负责地告诉大家，我×××不是人！就这样一句玩笑话，让客人哄堂大笑，所有不快的情绪一扫而光。试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错，也不是司机的错，而是张家界景区的错，只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕，这样可能会助长客人愤懑的情绪。但是如果你站在客人的角度，用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足，帮客人出了这口气，客人会感到舒服得多，因为你说的，正是他们所想的。
5、超前意识、忧患意识 我不知道大家有没有这种习惯，接团之前拿到行程就开始盘算，行程怎么走，哪一天该进哪个景点。反正我是这样，每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里过一遍，进什么景点估计多少时间，甚至什么时间到酒店，几点叫醒客人我都能算个八九不离十。导游的工作充满了太多的不确定性，尤其在旺季，一不小心就会出问题，这种时候光会随机应变是不够的，还需要超前意识。比如说订餐，只订好餐标、口味还不够，你还得想到在你到达的那个时间，餐厅能不能坐得下；比如跟酒店确认房间，光确认间数还不够，还得确认楼层，房型是否一模一样，有没有空间稍大的，那几间靠山，那几间靠马路，这样你心里才有底。如果房间不行，可以在团队没有到达之前赶紧调整好，这样可以在分房时省去许多麻烦。再说说忧患意识，所谓忧患意识，就是说凡事往坏处想，做最坏的打算，在客人面前千万不能不着边际地抬高他们的期望值。举例说明，众所周知，丽江玉龙雪山景区的天气是不可能完全预测准确的，如果碰到有可能下雨的阴天，我都会在车上郑重其事的交待客人，今天天气不明朗，很有可能会下雨，所以凡是带了雨具的朋友，请全部带上，一旦下雨将会相当麻烦。上山之后，如果果真下雨了，客人会觉得你工作细致入微，经验丰富，料事如神；如果没下雨，放心，没有人会追究你让大家白拿了雨具的责任，而且你刚好可以借题发挥，说大家的运气实在太好了，像平时这样的天肯定早下雨了，下雨了又冷又见不到雪山，还是大家是福人自有天相啊。这样一说，客人肯定乐开了花。
7、 总之，做一个优秀的导游，就是要吸取教训，总结经验，不断学习。导游无止境，世界上没有最厉害的导游，只有最用心的导游。那些优秀的导游，只不过比你多带了几个团，多看了几本书，多用了些心罢了