星级酒店迎送服务流程

1、1. 目 的

   为了保证饭店客房的服务质量，提高服务员的业务水平，特制定本作业指导

2、2. 范 围

本作业指导适用于饭店客房服务员迎送客人。

3、3. 职 责

楼层服务员负责迎送客人和送别客人之后的检查工作。

4、4. 操作程序

4.1迎接客人

4.1.1了解客人的姓名、国籍、身份。

4.1.2按照不同习俗、习惯、不同规格布置房间。

4.1.3准备好香巾、欢迎茶。

4.1.4在指定的楼层（地点）迎候客人。

4.1.5站在服务处面带微笑，表示欢迎。

4.1.6带（待）客人进房间，随后送入冷/热毛巾，欢迎茶（面向客人退出）。

5、4.2送别客人

4.2.1掌握客人离店的准确时间。

4.2.2检查代办的事项是否还有未完成的工作。如是VIP客人，需要准备纸箱、透明胶等物。

4.2.3征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。同时向客人致祝福语。

4.2.4客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告客房中心和前台。

4.2.5处理客人委托或交办事项。

4.2.6客人离店后要迅速清洁（整理）房间，并通知客房中心。

4.2.7填写“服务员日报表”。

6、图解流程如下图所示