药房销售导购

1、一、服务要求

（一）仪容仪表符合公司标准，精神饱满。

（二）熟练掌握标准话术，操作流程。

（三）熟悉商品货位，掌握基本医药知识。

（四）为顾客服务时，面带微笑，使用标准话术。

（五）遇到语言不通的顾客，应微笑示意顾客稍等，并尽快找到能帮助到顾客的人员协助。

标准话术

   1、您好，有什么可以帮到您？

   2、请稍等；对不起，让您久等了；谢谢；这边请。

2、二、同时接待多人服务

（一）同时接待多人，要注意观察顾客缓急。

   1、先急后缓。

   2、先大后小。

   3、先老后幼。

   4、穿插服务。

（二）服务要点

1、员工简明扼要介绍顾客需求，必须客观、求实，态度和蔼大方。严禁掺杂个人情绪。

2、继续服务人员耐心听取顾客陈述，明确顾客需求，按公司标准化流程继续服务。

3、三、休闲、体验区服务

（一）休闲、体验区功能：

   1、展示店内商品、样机演示。

   2、店内商品试吃、试用。

   3、展示商品销售沟通。

   4、顾客自行体验。

   5、店内商品广告展示。

（二）休闲、体验区服务要点

   1、熟练掌握休闲、体验区商品的性能、卖点、价格及优惠策略。

   2、根据顾客需求重点介绍一种或一类商品。

   3、在沟通过程中，引导顾客关注其他展示商品。

   4、主动演示商品，引导顾客自主体验商品。

   5、服务过程不可急躁，要根据顾客的节奏引导消费。

   6、顾客购买与否，都要面带微笑，保持良好的服务态度。

4、四、建立顾客健康档案服务

（一）家庭健康档案功能

    1、记录顾客及家人基本生命体征，并定期复查体征变化。

    2、记录顾客/家人用药情况及用药效果。

    3、记录顾客/家人患病史及病程。

    4、记录顾客饮食及生活习惯。

    5、根据顾客整体情况对顾客/家人健康进行评估。

    6、对顾客/家人进行用药指导及健康保健建议。

    7、对顾客/家人做用药提醒及跟踪服务。

    8、对顾客及家人全方位服务，真正实现家.健康管理平台。

（二）服务要点：

    1、在服务过程中，询问顾客健康状况及家庭状况。

    2、建议顾客在本店建立顾客健康档案。

    3、详细介绍健康档案的内容，功能及给顾客的帮助。

    4、在顾客结算完后引领顾客到指定区域帮助顾客建立健康档案。

    5、每天将顾客健康档案录入电脑，并在交接班时通知药师查看相关内容，及时给予指导、反馈。

    6、每位健康顾问建立的健康档案，本人负责跟踪服务，记住顾客的姓名，及时回访。

5、五、销售技巧

（一）使用标准话术时要注意顾客的反映及节奏，不要一气呵成，机械表达。

（二）服务过程要保持与顾客同频，整个服务过程要做到流畅自然。通过标准化服务充分了解顾客真正需求，不能盲目向顾客推荐商品，推荐不同价格商品不宜超过3种，供顾客选择。如实介绍商品的价格，规格，服用剂量及服用时间，准确介绍商品的功效及注意事项，提醒顾客可能产生的副作用。对可以演示的医疗器械等商品，要适当加以演示，不要夸大功效，不要误导顾客消费。当顾客因价格等因素犹豫不决时，要及时突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚定顾客的购买决心。

（三）当顾客因品种、功效选择犹豫不决时，应明确提出个人建议，帮助顾客做出选择，切记模棱两可，不能代替顾客做决定。

（四）当顾客代人购买商品，不能明确购买商品名称时，需详细询问使用者的症状，病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客做出选择。

（五）当顾客多次挑选仍不购买时，应保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。

6、六、导购服务要诀：

（一）主动热情

顾客进店时，要目光平视，微笑、主动招呼，使用标准话术，全程热情接待，切记冷淡，在感官上给顾客留下良好印象。

   1、业务熟练

员工熟练掌握门店布局，商品陈列及各项服务设施及流程，熟练快速为顾客提供服务。

   2、顾客利益

学会换位思考，以顾客利益为中心。介绍商品时，重点突出作用价值。

   3、扩大销售

立足长远，不只看一单一客，顾客是重复消费者，顾客是最好的宣传员，用最专业的服务换来顾客的回头，才能实现销售的扩大。顾客在购买商品时，只能想到主要商品，员工应根据顾客需求，主动关联销售，扩大单笔消费。

   4、品质保证

高品质商品会赢得顾客信赖，提高门店品牌形象立足长远，提升业绩。

   5、个人修养

员工的个人素质，体现了良好的店风店貌，是争取顾客回头的重要因素。态度谦和，语言轻缓，动作协调，举止大方，衣冠整洁是员工个人素质的良好体现。