ITSM应用中心功能详解

1、用户响应中心主要包含在线客服、智能服务台、优化建议、满意度评价等功能。在线客服功能提供用户与 IT 服务台之间的即时通信交互能力；蝽亭曜眯智能服务台功能为 IT 服务台提升预处理能力；优化建议功能为用户提供 IT 系统优化需求提交的绿色通道；满意度评价功能实现对 IT 用户使用系统情况的调查与分析能力，从而 IT 系统优化提供明确的改进意见。

2、流程服务中心除提供灵活的流程配置能力外，还需满足事件流程、问题流程、接入流程、需求流程的优化支撑，以及故障流程、软件工作量流程、工程预交维流程、工程验收流程的流程支撑。

3、监控操作中心监控主要包含监控管理和操作管理两大部分功能。监控管理实现 IT 全专业的告警集中监控，并通过分析诊断功能提供对用户事件、告警事件等即时分析，发现主要原因或关联性。操作控制台通过固化日常运维脚本，在前台实现常见的运维操作（如自动巡检、服务启停等），提升运维操作的规范性和安全性。

4、配置管理中心主要包括 IT 对象及 IT 对象的关系管理， 以及 ITM （运维域的数据编码管理。

5、运维管理中心主要包含工作单管理、值班管理、考核管理、运营分析功能。工作单管理包括派发单、联系单、申告单、协作单，主要支持全网运营日常

6、基础管理中心主要包括软件资产管理、供应商管理、软件维保管理等，通过实 施标准化、统一化，达到 IT 资源合理充分利用、精确管控的目标。

7、自动化发布中心主要通过建立软件代码从提交到构建、打包、测试和部署过程的标准化、自动化、可视化的管控手段，支撑软件的高频迭代发布，加快软件的交付上线速度。持续发布主要分为持续集成、自动构建、流水线编排、版本管理等具体能力。

8、知识共享中心是推动知识爬取自动化、知识精准推送、知识精确搜索、知识管理规范化等建设，促进 IT 运营知识在全网范围内有序共享、有效集成、高效应用。