点识科技|网店遭遇投诉，卖家应该如何处理？

1、第一时间对投诉进行处理

消费者投诉通常来势汹汹。面对问题，卖家需要第一时间做出反应，避免拖拉造成进一步的怒火。沟通过程中，卖家应表明态度与诚意，快速记录下消费者的问题并核查原因，及时帮助消费者解决问题。

2、与消费者互换立场

作为消费者在遇到特殊情况时，心情都是十分糟糕及情绪化。因此，卖家首先需要利用客服身份，主动道歉并引导消费者一起解决问题，同时缓解对方的不满情绪。其次，与消费者互换立场，对消费者的处境感同身受，寻求协商解决办法。

3、了解消费者的诉求

在遭遇投诉后，卖家与消费者进行沟通时，其心中一定有一个诉求。在卖家提出解决办法前，先了解对方诉求。如果消费者的诉求在店铺的承受范围内，那么按照消费者的要求进行解决。如此一来既可增加好感度，还会让消费者对店铺产生信任，因此建立长期合作关系。