网上开店铺客服如何回答买家的提问

1、刚进店咨询顾客首次咨询问题时应该面带笑容（旺旺微笑表情-）回答：“您好，有什 么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”，不应该冷淡、干巴巴无表情地说 “什么事啊？”或“说啊！”如果遇到这样的卖家，会让人觉得卖家好像刚 跟别人生完什么气，肯定不会有好的效果。

2、没有及时回复时面对顾客询问而你正好离开电脑又没 设置自动回复时，应该面带笑容地说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓 库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您，请别介意，有什么需要帮助 呢？”不应该置之不理或不说明离开理由，无表情地直接回答顾客提问“你说的 这个没有”或“那你要什么型号？”，等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突 兀的不好印象。 如果顾客希望你为他（她）推荐而 此时你正忙时，应该面带笑容地说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复 慢，您可以先挑选好，然后我给您参考意见，可以么？”不应该说“没时间，我很 忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊”。

3、顾客讨 价还价面对顾客讨价还价时应该面带笑容地说：“很抱歉 呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解……”如果 你不想与对方“理论”太多时间可以说：“没关系，您可以再考虑下，不买都没 关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦。”一定不能说：“买不 起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”。 如果顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时，应该面带笑容说：“我 们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服 务，您也可以再考虑，没关系。”不应该说：“那你去买便宜的啊，跑我这来磨叽 什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品啊，”等等。

4、提出不 合理要求时面对顾客购物提出其他不合理要求时（优惠到底了 还要送礼物/包邮等），应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正 的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦。”不应该说：“晕 怎么遇到的都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠，要求也忒多了吧”更甚 的是“有多远滚多远，本店奉陪不起”。 面对顾客说你的运费比 别的卖家高而心生疑惑时，应该说：“在运费上我们承诺绝不会赚买家一分钱，快 递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限， 还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心 也请理解……”。不应该说：“嫌高别买啊，没人逼着你买”或“没人说我 的运费高，就你这样说，很好笑”之类。

5、顾客咨询意见时面对顾客要你对她钱砀渝测（他）挑选后的感觉发表意见时，应该实事求是、客观 公正，比较真实且具体地给出建议：“菀蒯踔观我觉得这样搭配可能比较协调……我觉得 你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您 的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错……”不应该不管三七二十一，为 了卖出商品，不负责任、千篇一律、夸大其词地说“哇塞，绝对一流、超级卡哇 伊、绝对美丽动人，回头率百分百，不漂亮死人不要钱”等大话空话。 面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时，应该真诚地说，“其实您选的××款 不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦，”或“那您慢慢选，我现在顾 客较多，请别介意，选好了告诉我就行”。不应该不耐烦地说：“晕，你都选 了十几件一两个小时了，还要选到什么时候啊？”或“你到底买不买阿，不买别 浪费我时间好不好？”

6、售后问题售后面对 顾客说你的产品有质量问题时，应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而 造成质量问题，我们不会逃避责任……如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说 声对不起……”不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞 错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”，等等。