在线客服系统的工单管理功能有哪些

在线客服系统的工单管理功能有哪些？都有哪些作用？

工具/原料

客服系统、电脑

工单管理提高问题解决率：

1、当客户提出的售后问题，客服人员当场不能解决时，客服人员可以一边与客户沟通，一边记录需求，同时可以根据客户诉求发起对应工单。工单一旦生成会自动根据流程进行流转，客户可以全程跟踪工单的进度情况。除了客服人员创建火烈云工单之外，客户也可以自助创建工单，主要是用于预约安装、预约维修、投诉等方面。

工单管理可预设“SLA”：

1、工单管理可以让企业针对各种可能出现的问题，制定解决的响应时间或是优先级别，这样规范化的处理方式使得每一个工单都有一个级别，当出现问题时可以优先解决。而系统所生成的事件状态表，也可以让双方都看到整个事件的进度以及目前所处的状态。

工单管理可“筛选”客服人员：

1、很多企业都会定期进行客服团队工作效率的评估，而工单管理中大量的客服数据可供参考，并且形成了直观的图形报表等。当企业进行业绩考核时，无需进行更多的调查，直接通过筛选就可以查询单个客服人员的数据。