地板销售中疑难问题解答攻略

          顾客咨询产品会否出现变形/变色/过敏等自然性问题时，我们该如何回答？

  现场诊断:在零售门店，无论哪个行业，我们每天都会遇到顾客提出的自然性题，所谓自然性问题就是指商品本身难以避免或由于顾客后期安装使用不当而造成的问题，一般而言，只要在国家标准规定的范围内，我们认为这些问题不是质量问题。比如家具会变形、开裂、生锈及变色等自然性问题。我们该如何面对顾客提出的该类问题呢？   

错误应对1：不会，我们的东西不会出现这种情况。  

错误应对2：这个很正常，所有这种产品都难免会有这样的问题。   

错误应对3：您用的时候稍微注意点应该不会出现这种情况。   

错误应对4：您用的时候注意以下几点……（详细介绍保养知识）

   “不会，我们的东西不会出现这种情况”，除非你有100%的把握（事实上对于自然性问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在自欺欺人或者为日后制造麻烦。“这个很正常，所有这种产品都难免会有这样的问题”，导购没有说错，但也没有做对，这样会降低顾客购买的欲望与热情。   

   “您用的时候稍微注意点应该不会出现这种情况”，导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品及导购产生不信任感。“您用的时候注意以下几点”，然后向顾客介绍产品使用事项，会让顾客感觉产品使用过于麻烦，尤其是会使男性顾客讨厌，从而降低销售成功率。   

    实战策略：可以说，全国的零售从业人员都非常关心如何处理产品的自然性问题，由于这类问题系产品难以避免的自然性瑕疵，我们难以给顾客具有足够自信的肯定保证，所以许多零售店铺的导购很纠

   首先做心理认同：任何人都喜欢听好话，即使是上帝也喜欢有人拍他的马屁。导购一定要学会经常认同顾客的感受，因为这样可以获得顾客的信任与好感，让顾客有一个好心情来聆听我们的话，比如“您说的有道理”、“您这个问题问得非常专业，一听就知道您是行家”等。　　

    给信心不给承诺：用确凿的证据让顾客自己打消顾虑，但不要明确告诉她是否会出现他提出的那些自然性问题，以免断了自己后路。　　

    弱化问题转移矛盾：导购要学会扬长避短，避重就轻，因为考虑到顾客提出的这个问题对我们是相对不利的，所以导购可以简单冷处理，并迅速将焦点转移到其他话题上，比如引导顾客体验产品，或者咨询顾客一些其他问题以分散他的注意力等，比如“您家里多大面积”等。

　　成交之后再给说明：当对方确定要购买我们的产品并交款后，导购在用简介的语言给他介绍产品的保养与使用事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，在顾客还没有决定购买前你根本没有必要告诉他如何使用产品。

　　对于产品的自然性问题，按照上面提供的思路来做，并且熟练背诵和运用下面的语言，做到熟能生巧，就可以大大提高处理该类问题的能力。

    建议1：导购：王先生，您对买**还挺在行，每个问题都问到了点子上，不过，王先生，我可以负责任地告诉你，我卖这个牌子五年了，到现在为止，像您所说的这种情况还从未出现过，所以您大可不必过于担心这个问题，哦，对了，王先生，请问……（顺势询问顾客需求等问题以分散注意力）

    导购：（如果顾客决定购买产品后）王先生，为了使产品保持良好的性能，其实像这种高档产品保养也很重要，您使用时要注意……王先生，这样吧，为了便于您记住，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。（用简洁语言强调商品日常保养事项）

　　点评：首先赞美顾客想法，然后用自己的从业经验来树立自己的专业形象，并且通过提供足够的事实数据来打消顾客疑虑，强化顾客对产品的信心。然后一定要记得迅速地通过提问来了解顾客的一些购买标准与需求，或者引导顾客体验商品，这主要是为了转移顾客的注意力，毕竟自然性问题对我们是相对不利的。  

    建议2：导购：张小姐，你这个问题问得很好，您说的情况在我们行业确实存在，不过我可以负责地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我经营这个品牌很多年了，还从来没有出现过您说的这种情况，您完全可以大胆地买、放心地用。哦对了，张小姐，请问，您……（直接提问引导顾客回答问题，根据顾客回答的情况推荐最适合的商品）

　　导购：（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档品保养也很重要，您在使用的时候应该注意……（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调产品日常保养事项）    点评：首先认同顾客感受，自信地提供事实数据并积极鼓励顾客购买，然后引导顾客体验商品优势。    顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝。