海底捞体验和学习心得

这次去海底捞体验和学习我们主要进行了3个环节，第一个就是作为一个顾客去亲自体验他们的服务，第二个是海底捞的店长跟我们分享，我们也可以提问，店长回答，第三个就是培训学院的老师组织去吃过海底捞的同事进行总结、讨论和分享。进行了前两个环节后我对海底捞基本上只有自己的认识和感受，但是通过第三个环节，大家一起进行的思维碰撞以及比较热烈的讨论后，我感觉收获更多一些，又知道了很多自己没有了解的东西，对海底捞的认识也更加深刻一些，感觉这样的方式挺不错。 下面主要从学习收获方面进行阐述，阐述的内容为对我有一定震撼的地方。

2、给我比较震撼也是比较深刻的一点就是他们的服务起始点，是从我们一下车就开始的，我们下车时是有人来专门接待的。我一般了解的餐饮行业做得比较到位的就是会在门口接待，但是还没有到门口就开始接待还的确是第一次见（当然也不排除是因为预定的原因）。也就是说他们的服务是从和客户第一次见面就马上开始了，很迅速，很及时，不是“等”你出现，而是“当”你出现。

4、其次是他们的服务细致和周到。全程不需要你主动要榨施氅汝求什么，比如刚开始的找地方吃饭，一路都是有人指引的。吃饭过程中也是这样，都有专人为你服务，不用担心找不到人。另外特别注意的地方就是他们的在细节上的处理，对于戴眼镜会给你发擦拭眼睛起雾的纸，对于头发披起的女士会发头绳，及时更换渣盘等等，最让我震惊的是WC后洗手的水是热水，这个是我从来没有遇到过的，即使是在五星级酒店有没有这种服务，真的可以用体贴入微来形容。还有同事反映她们发现在女生厕所里面有便池，是方便小孩子而设计的。总是在一些细节上给人意外和惊喜，有点出奇制胜的感觉，而且对客户的服务是因人而异，个性化服务而不是一概而论。

员工福利和制度

1、只有把员工服务好了，让他们过得舒服和有安全感了，他们才能用心、真诚地把客户服务好，这也是为什么他们能够真诚的微笑。

3、工资透明。他们每个人能够对自己的工资做到心里有数、清晰明了，甚至能够做到的时间单位为每一天、每一个小时。其实也说明工资的计算并没有那么复杂，关键就是薪酬制度的制定，完全可以用很简单的计算方式，让大家做到心里有数，公开透明。

5、导师带教。这个方面也是让我有点重建三观的感觉，他们的导师带教制度是这样的：当一个师傅带一个新人的时候，在新人还不能独立做之前，新人所得到的减去保底工资后的薪金归师傅，当新人能够独立做事后，新人独立做事前3个月工资减去保底后的一半归师傅。所以师傅会很用心的带新人，也不会担心后浪推前浪，前浪死在沙滩上的问题。感觉他们处理得很巧妙，果然，办法都是人想出来，关键是想。