如何做好酒店突发事件处理?
培训收益：
1、增强服务标准化意识；
2、对突发事件进行分类和归纳；
3、从一系列突发事围泠惶底件当中吸取教训；
4、为酒店突发事件应急处理提供权威借鉴；
5、学会突发事件的预防与应急准备以及监测与预警；
6、学会在自然因素和社会因素引发的突发事件中保护自己；
7、掌握各种突发事件的基本处理方法，尤其是应急处置与救援；
8、掌握各种突发事件的管理方案，重要的是突发事件事后恢复与重建。
培训背景：
近年来，突发事件在我国频频发生，且有愈演愈烈之趋势。早在2008年，胡锦涛总书记就要求“提高各级党委和政府应对突发事件的能力”。事实上，努力提高应对突发事件的能力是各级党委、政府和企事业单位领导干部面临的重大公共治理课题，也是实现“保稳定”的重要条件。如何遏制突发事件总量上升，做好预防和应对工作已成为当前各级党委、政府的工作重点。突发性事件，虽然具有突发性、不可预测性等特点，但在突发性事件面前，我们并不是无能为力的。
酒店对突发事件的应急处理水平体现了酒店的整体管理水平，也是维护酒店健康稳定发展的重要保障。课程就从心态与态度、常规方法与手段、特殊技巧与艺术等各个层面层层深入地阐述了如何高效、有效处理酒店突发事件的问题。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的经典课程《酒店突发事件处理培训》。
培训大纲：
一、突发事件概述
1、突发事件的定义
（1）人们对突发事件的认知
（2）突发事件的构成要素
（3）突发事件与危机
2、突发事件的性质
（1）突然性
（2）社会危害的严重性
（3）难以预料性
（4）可控性
（5）复杂性
（6）持续性
3、突发事件的类型
（1）按诱因分
（2）按危害程度分
（3）按是否可以预测分
（4）按是否可防可控分
（5）按影响范围分
二、突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
三、突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
（1）培养突发事件防范意识
（2）建立突发事件预警系统
（3）健全突发事件应对机制
（4）建立突发事件应急预案
（5）成立突发事件应对机构
（6）储备足够的后勤保障
（7）组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则
（1）整体性原则
（2）及时性原则
（3）公开性原则
（4）灵活性原则
（5）适度性原则
3、突发事件处置的一般程序
（1）启动应急机制和应对系统
（2）确认突发事件的状态与成都
（3）适时公布公布事件的真相
（4）查明事件的真实原因
（5）制定应对突发事件的具体方案
（6）突发事件应对方案的实施
四、突发事件处理的步骤与策略
1、解决突发事件的三个步骤
（1）舆论引导
（2）寻找源头
（3）采取行动
2、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面
（2）行为层面
（3）行动层面
3、突发事件处理的流程与方式
（1）突发事件发生后，对突发事件进行分类
（2）分析各类突发事件的产生原因及制定对策
（3）重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心
（4）媒体方面扭转舆论导向
（5）寻求官方与权威部门的舆论支持
（6）公司内外部相关人员的沟通
（7）突发事件后续工作-总结
（8）突发事件后续工作-借势造势
五、常见的突发事件及应急程序
1、自然灾害
（1）发生地震时的应急程序与作业指导
（2）发生水灾时的应急程序与作业指导
（3）发生火灾时的应急程序与作业指导
（4）发生高温极端天气时的应急程序与作业指导
2、记者采访与媒体报道
（1）暗访记者的特征与应对方法
（2）明访记者的应对流程与方法
（3）媒体负面报道的应对流程与方法
（4）网上突现负面帖子的应对流程与方法
3、顾客投诉
（1）收费过高的投诉处理流程
（2）计费问题的投诉处理流程
（3）计费误差的投诉处理流程
（4）粗暴无礼的投诉处理流程
（5）电话投诉的投诉处理流程
（6）工程类问题的投诉处理流程
（7）由于系统故障而导致的投诉处理流程
4、其他突发事件
（1）抢劫的应对流程与方法
（2）客户生病的应对流程与方法
（3）老人突然晕倒的应对流程与方法
（4）消费者被盗的应对流程与方法
（5）上级检查的应对流程与方法
（6）谣言的应对流程与方法
（7）被困电梯的应对流程与方法
（8）蓄意捣乱的应对流程与方法
（9）政策官员的应对流程与方法
（10）群访的应对流程与方法
（11）消费高峰的应对流程与方法
（12）精神病人肇事的处理应对
（13）客人死亡事件的处理应对
六、酒店突发事件应急预案
1.制订实施预案的主要内容
(1)建立处置意外事件的指挥机构
(2)建立统一的报警和信息传递程序
(3)处置力量的部署和具体任务
2.制订实施预案的原则和方法
(1)制订实施预案的原则
①必须贯彻客人安全第一的原则
②必须坚持“统一指挥、协调配合”的原则
③必须坚持严格依法办事、讲究政策和策略的原则
(2)制订实施预案的方法
①调查研究、拟定预案。
②征求意见，修正预案
③领导批准，组织落实
④定期演练，充实完善
七、处理各种酒店突发事件应急措施
1、抢劫案件应急措施：
2、绑架人质案件应急措施：
3、斗殴案件应急措施
4、食物中毒事件应急措施：
5、台风应急措施：
6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
八、酒店如何有效处理突发事件