接听电话服务规范

1、礼貌接听 电话铃响起，电话接听人员应首先礼貌问候对方并报出部门名称“你好，**店”

2、仔细倾听问题、做好记录 认真仔细倾听顾客的问题并用礼貌的语言给予关注，对于需要记录的情况，电话接听人员应详细记录

3、对问题的分析与确认 针对顾客提出的问题，接听人员应认罕铙杪痱真分析问题所属于的部门和解决的方法，自身能够解决的应及时给顾客以答复，对于自身无法及时解决的应找相关人员给予解决，对于确实无法一时解决的问题应详细记录顾客的姓名、地址、电话、联系方式、问题的简要内容等。并及时交予相关人员跟踪解决。

4、回答问题 对于自身能够回答的问题，应礼貌回答顾客的疑问，帮助顾客解决难题。

5、必要的记录和汇报 对于接听工作中的重要信息要记录在门店电话接听记录上，并及时汇报相关经理和人员

6、工作情况的汇总上报 对于门店的电话接听情况，门店干事要定期将接听情况汇总如电话的分类、数量、解决情况、仍未解决情况等