互联售后服务部绩效考核办法

一、目的：

1、对原考核办法进行修订，减少不公平因素，激发个人工作动力。

2、新考核方案对维修业务，维修车间进行了量化考核。对维修业务接待要求接车产值与接车满意度并重，注重装潢、养护、续保产品业绩提升；对维修车间要求积极鼓励车间维修人员勤学技术，充分体现多劳多得原则。

二、分配原则：

1、基本原则：收入水平必须与企业效益的增长水平成正比；个人收入以量化考核为主，兼顾个人技能和工作规范及满意度。也对岗位技能的高低在收入上形成差距制定依据；

2、个人的收入水平必须与对企业所创造的价值和所做的贡献直接挂勾；

3、阶段性的分配方案和分配水平必须满足企业长远发展的需求；

4、所有分配方案的决定必须是企业激励机制的一个重要举措；

5、客观绩效为主，主观评估为辅。

三、员工工资构成：

1、岗位工资制员工薪酬构成=基本工资+岗位工资+绩效工资+年终奖+特殊奖金

2、业务工资制员工薪酬构成=基本工资+岗位工资+提成工资+特殊奖金

3、基本工资=保障工资+学历（职称、技能）工资+司龄工资

  相关定义详见《薪酬管理办法》

  岗位工资数详见《薪酬管理办法》中附表

4、实习生/学徒工学习补贴：第1月200元+180元餐费,第2,3月为300元+180元餐费,第4月起视能力与表现作调整。

大专以上学历+100

►岗位：服务顾问（一般维修业务接待）

（一）绩效考核工资=一般维修业务提成+常规养护产品推广提成+常规装潢产品推广提成+重点推广项目提成×10分满意度系数+续保提成

1、一般维修业务提成=维修产值（不含税）×提成系数

*提成系数：按服务经理每月下达的一般维修业务产值的目标完成率情况决定相对应的提成系数；

完成率情况与对应的提成系数详见下表：

*服务顾问每月一般维修业务产值目标，详见附件一《售后服务部员工绩效目标表》，该表于每月初服务经理报总经理审批，签字后公布。

2、常规养护产品推广提成=服务顾问推广提成×提成系数

*养护产品项目及具体提成金额，详见附件二《常规养护产品售价及提成一览表》，该表于每月初服务经理报总经理审批，签字后下发。

*提成系数：按照服务经理每月下达的养护产品推广目标的完成率相对应的等级的提成系数，完成率与对应系数详见下表：

*涉及重点提升项目，提成另行计算

3、常规装潢产品推广提成=服务顾问推广提成×提成系数

*装潢产品提成，按产值（不含税）6%提成

*提成系数：按照服务经理每月下达的装潢产品推广目标的完成率相对应的等级的提成系数，完成率与对应系数详见下表：

*服务顾问每月装潢产品推广目标附件一《售后服务部员工绩效目标表》，该表于每月初下发。

*涉及重点提升项目，产值另行计算

4、重点推广项目提成

1）重点推广项目包含公司养护及装潢产品，方案由售后部、市场部、客户部等部门共同策划，报总经理审批执行。

2）10分满意度系数：该项目成绩每天由客户关系部通过电话回访得到“10分”满意度的评分确定，服务顾问当月10分满意度成绩取月平均成绩，10分满意度成绩与对应考核金额详见

5、续保推荐提成

按《续保专员提成方案》的相关条款执行

*考核数据来源：每月由客户关系部提供数据。

（二）其他考核项目

1、厂方月度CSI满意度考核

2、单据完整性考核

一套完整的单据包含接车单一张、维修合同一张，结算单一张，满意度调查表（只限保养客户）一张。客户关系部每天检查并形成日报表，月末确定缺少数，缺一张以20元/张处罚。

*每月由客户关系部提供数据。

3、单据正确性考核

1）手机号码错误而导致联系不上的。

2）客户信息（联系地址、车牌号码或电话号码）已经发生改变，但没有及时在单子上标注“要求更改信息”；

3）车牌号码在维修合同等表单中未进行登记；

以上情况客户关系部每天检查并形成日报表，月末确定缺少数，按20元/例进行处罚

*每月由客户关系部提供数据。

4、现场执行力

对上级布置工作的完成情况的考核，计提全部提成的10%做机动奖惩

*每月由服务经理提供数据。